《繁星》第七期 | 于蓉蓉：微光成炬，照亮服务之路

在银行的一方天地里，银行柜员宛如璀璨星河中闪烁的繁星，以专业的知识与热忱的服务，在平凡岗位上演绎着精彩篇章，为客户送去温暖与安心。在服务的过程中，我们深知，每一个细节都关乎客户的体验。所以我格外留意客户的情绪变化，及时给予安慰和鼓励，时刻关注客户的特殊需求，提供个性化的服务方案。

一天，一位老人走进了泰安高新区支行的营业大厅，老人看起来有些不知所措。我注意到了老人的异样，立刻微笑着快步走上前去，仔细观察发现老人听力严重下降，只能依靠助听器与外界交流，我便微微弯下腰，用温和的语气说道：“大爷，我是大堂经理，有什么需要帮忙的吗？”看到老人疑惑的表情，我又放慢语速，一字一句重复了一遍，同时辅助简单的手势。在得知老人的需求后，我带着老人来到休息区，先为他倒了一杯热茶稍作休息。随后，我拿出一张“情暖夕阳 爱在莱商”免开口敬老服务卡，在卡片上写下办理业务的大致流程和所需时间，耐心地指给老人看。轮到老人办理业务时，我陪着他来到柜台前，每一个步骤都通过手写的方式告知老人，比如利率、存期选择等关键信息。业务办理完成后，我递给大爷一张敬老爱老服务卡片，并在纸上写下：“大爷，这张卡片上有我们能够提供的服务以及联系方式，您有任何问题都可以打电话，我们也可以为您提供上门服务。”老人看着服务卡，紧紧握住我的手，感激之情溢于言表。

在银行那一方承载信任的天地，面对两鬓染霜、眼神略显迷茫的老人，我们化身为温情的使者，微微俯身，言辞轻柔似春风拂柳，耐心陪伴老人填写资料，每一个字的指引都饱含关切；办理业务时，流程讲解如潺潺细流，清晰且温和。这绝非简单的业务处理，而是对“老吾老以及人之老”这一博爱精神的躬身践行。以爱之名，用专业的知识与热忱的服务，为暮年之人撑起一片安心的晴空，让银行服务绽放出人性至善至美的光辉。

原来这位外国友人是山东第一医科大学的俄罗斯外教老师，本来要去隔壁银行办理银行卡，但因为前面排队人数太多，而他又比较着急使用银行卡，抱着试试看的心态来我行寻求帮助，希望帮他办张卡用来接收工资。我拿出一张中英文对照的业务办理说明，指着“办理工资卡”的那一项，向他比划着。外国友人点了点头，拿出自己的外国护照，在输入信息时，我遇到一些生僻的俄语名词，我反复核对，确保准确无误。当工资卡办理成功，交到外国友人手中时，他脸上露出了灿烂的笑容，竖起大拇指，并用不熟练的汉语对我说了声“谢谢”。

初次面对这位语言不通的外国友人，心中虽有些许紧张，但职业的使命感瞬间涌上心头。我借助手势与简单的英语单词，努力搭建沟通的桥梁，帮他填单、核对信息、办理业务，每一步都小心翼翼。当业务顺利办结，外国友人露出真诚的笑容并竖起大拇指时，那一刻，成就感在心底蔓延。这不仅是一次业务办理，更是文化交流的小小缩影，让我明白银行服务无国界，无论客户来自哪里，语言是否相通，我们都会竭诚为每一位客户提供最温暖、最贴心的服务。

一天上午，一位神色匆匆的老年客户王大爷，走进了银行网点，要给一个陌生账户汇款。当时身为大堂经理的我察觉王大爷神情焦虑又急切，便提高了警惕，耐心询问王大爷汇款缘由。王大爷称接到“公安人员”电话，说他涉嫌洗钱犯罪，需把钱转到指定“安全账户”自证清白，否则就要面临牢狱之灾。我立刻意识到这是典型的电信诈骗话术，赶忙安抚王大爷情绪，告知他这是诈骗手段，公检法机关绝不会通过电话办案，更不会要求转账到所谓的“安全账户”。可王大爷仍半信半疑，担心自己真会惹上官司。我便拿出银行的防诈宣传资料，结合实际案例详细讲解，在我安抚王大爷的同时，同事迅速联系了王大爷的子女。在大家的共同劝说下，王大爷终于相信自己遭遇了诈骗，对我连连道谢。我也再三叮嘱王大爷以后遇到类似情况，一定要第一时间联系银行或警方。

我的耐心与真诚，成功驱散了客户心中的疑虑，当客户恍然大悟、成功挽回财产的那一刻，我的成就感如繁花般绽放。这不仅是一次对诈骗的成功阻击，更是对客户信任的有力守护，诠释着银行员工的担当与使命。每一次挺身而出，都是对金融安全防线的加固，让温暖与正义在银行与客户之间流淌，铸就坚不可摧的信任堡垒。